Transcrição de Entrevista concedida em 03/01/2008 pelo Consultor em Marketing Jurídico Robson Vitorino à equipe do Portal "Selem, Bertozzi - Consultores Associados" com abordagens sobre os cenários dos escritórios de advocacia Europeus e apresentação de ótimas idéias na gestão com o cliente.
( Equipe SB ) Faça um curto resumo sobre sua carreira e os serviços que está desenvolvendo em Portugal.
(Robson Vitorino) Comecei a atuar na área de marketing em 1998 num programa de estágio e depois trainee da BR Distribuidora. Foi uma experiência inesquecível, pois atuei subordinado à Gerência de Comunicação, e a BR Distribuidora tinha uma verba privilegiada o que permitia executar bons projetos. Depois tive a oportunidade de atuar no segmento de TI, o que me rendeu ótimas experiências, sempre atuando na área de marketing, até chegar a área jurídica, onde permaneço desde 2001.
Embora não tivesse sido planejado, sempre tive a oportunidade de atuar na área de Marketing de serviços. Dos vários motivos que me despertaram para área jurídica, o que mais me chamou a atenção, foram as dificuldades que alguns escritórios que eu conhecia na época, vinham enfrentando na área de gestão e as restrições impostas pelo código de ética da OAB.
No Brasil, iniciei minhas atividades na área jurídica como Gerente de Comunicação e Marketing em um escritório de porte médio, no centro do Rio de Janeiro. Logo depois, em 2006, iniciei o trabalho de consultoria junto com o amigo e consultor Marco Antonio, na época éramos Gonçalves & Vitorino Marketing Jurídico, agora Gonçalves & Gonçalves Marketing Jurídico. Nesta época, num almoço no centro do RJ, nós (Eu e o Marco) tivemos a idéia de criar o Grupo de discussão Marketing Jurídico Brasil, que hoje conta com participantes de vários lugares do Brasil e alguns estrangeiros também.
Em Outubro de 2007 vim para Portugal, e iniciei as atividades da Vitorino Marketing Jurídico. É um trabalho de consultoria de marketing e treinamento para escritórios e advogados que atuam independentes. Assim como no Brasil, aqui também criei o primeiro grupo de discussão sobre Marketing Jurídico - Marketing Jurídico Portugal, que ainda está iniciando suas atividades, conta com a participação de portugueses e brasileiros e também venho mantendo o blog Marketing Jurídico Portugal. É um trabalho de formiguinha, pois o segmento jurídico aqui é bem conservador em relação ao Marketing Jurídico.
( Equipe SB ) Qual a importância do relacionamento com o cliente para o negócio jurídico? E como estão os escritórios europeus neste quesito?
(Robson Vitorino) O relacionamento com clientes, em todos os segmentos de negócios, é algo que deve ser pensado com carinho, pois leva-se uma vida captando clientes e pode-se perdê-los numa fração de segundos. Na área jurídica principalmente, o relacionamento com clientes torna-se uma área delicadíssima e merecedora de cuidados especiais. Ao contrário de outros segmentos de prestação de serviços, a área jurídica, nem sempre a satisfação do cliente está nas mãos do escritório e por isso o relacionamento torna-se algo tão desafiador.
Além disso, particularmente, eu acredito que um dos pilares da advocacia moderna é o CRM - Gerenciamento de Relacionamento com os Clientes. Saber que são os seus clientes, entender o seu comportamento de compra, principais necessidades jurídicas, gerenciar seus riscos, identificar os clientes mais rentáveis e menos rentáveis, são alguns dos objetivos do CRM. No mundo dos negócios, um relacionamento duradouro e profícuo não pode ser espontâneo, deve ser planejado.
Aqui na Europa, temos cenários distintos. Em Portugal, percebo que os escritórios ainda pecam bastante no relacionamento com clientes, me refiro aos escritórios empresariais. Aqui há uma grande deficiência na área de atendimento a clientes de uma forma geral, ainda mais na advocacia. O Código de ética português muito se assemelha com o do Brasil, o que pra mim é mais um motivo para investir pesado em relacionamento. Na Espanha, o cenário é diferente. Tenho conhecimento de escritórios que tem área de negócios bem estruturada, gerencias de atendimento.
( Equipe SB ) Em sua opinião, o que realmente funciona para que o cliente torne-se fiel a banca?
(Robson Vitorino) Pra mim, o que funciona é uma prestação de serviço singular com resultados tangíveis. Hoje as empresas mudam de escritório, mas pouco altera o desempenho jurídico da empresa, ou seja, mudam de escritório, os honorários variam um pouquinho, mas o serviço jurídico que é o objeto deste relacionamento, pouco muda.
Em minha opinião, o que realmente faz a diferença para fidelizar um cliente, é se aprofundar cada vez mais nas variáveis jurídicas que afetam e que podem vir afetar o negócio do cliente. É como se tivéssemos um médico que nos visitasse e nos acompanhasse sem que nós tivéssemos que ir ao consultório, ou sem que nós estivéssemos doentes. É manter a saúde jurídica do cliente. Desta forma o cliente irá perceber valor nessa relação e alguns casos até prefere pagar mais por um serviço diferenciado.
Afinal quem não gosta de entra numa loja de roupas onde já nos conhecem, já sabem os nossos tamanhos e os nossos gostos e nos oferecem exatamente aquilo que queremos comprar, sem que nós gastemos tempo procurando?
( Equipe SB ) Como o senhor vê a construção de uma marca jurídica? Ela é realmente fundamental?
(Robson Vitorino) Sem dúvidas é algo importantíssimo. Certa vez, estava num evento na área de Petróleo e Gás, em Macaé no RJ, e estava acompanhando um cliente - escritório, quando iniciamos uma conversa com um Diretor jurídico de uma determinada empresa, e ao cogitarmos uma reunião para apresentarmos nossos serviços, o nosso interlocutor logo falou: Nós não temos condições de contratar um escritório do porte de vocês. A marca poderá transparecer uma imagem desejada ou não, vai depender se o escritório vai planejar ou não.
Quando um escritório consegue construir uma marca sólida e se tornar referência no mercado, terá muitos clientes batendo-lhe a porta, mas se não atender as suas expectativas, logo o cliente vai optar por um outro escritório.
A construção de uma marca jurídica é fundamental, mas não é tudo. Deve ser seguida de um bom planejamento estratégico e uma boa estratégia de atendimento.
( Equipe SB ) Qual a importância de investir em comunicação para os clientes?Cite exemplos práticos?
(Robson Vitorino) Uma boa estratégia de comunicação com o cliente pode multiplicar a receita do escritório. Comunicação com o cliente é como no casamento, se não há diálogo não há relacionamento. Tem muito escritório que pensa que comunicação com cliente é ficar enviando newsletter. Comunicação é uma via de mão dupla, é preciso ouvir para depois falar.
Uma boa estratégia de comunicação consiste em estar próximo ao cliente, incentivá-lo a falar sobre seus objetivos e dificuldades para atingi-los.
Lembro-me de quando eu auxiliava um determinado escritório, e precisávamos aumentar o volume de negócios junto a carteira de clientes. Sabíamos que estávamos perdendo clientes para outro escritório. Criamos um programa de comunicação com os clientes chamado Segunda Opinião. Este programa consistia em criar um composto de comunicação, de forma que o Diretor e o Gerente Jurídico pudessem contactar de imediato com o escritório, a qualquer hora em qualquer dia, para obter uma segunda opinião de cunho jurídico. O objetivo desse programa era gerar acessibilidade e proximidade total para o cliente, além de identificar necessidades dos clientes. Montamos um hot site para o programa, enviamos comunicados para os clientes (não eram todos) que iriam desfrutar desse "Plus" sem pagar a mais por isso. Mais do que falar dos nossos serviços, nós queríamos mesmo é ouvir o cliente E foi isso que aconteceu, num espaço curto de tempo começamos a desenvolver serviços específicos para um determinado segmento de mercado, o que nos trouxe um acréscimo expressivo na receita do escritório.
( Equipe SB ) Como implementar instrumentos de pesquisa para saber a opinião do cliente?
(Robson Vitorino) Depende do queira se medir de quem seja o executivo-alvo da medição. Em alguns casos o telemarketing funciona bem, já em outros casos, a entrevista pessoal é o melhor instrumento. Não existe uma receita de bolo. Dependendo do cliente, o escritório poderá lançar mão de um instrumento específico. O que não podemos esquecer que o foco deve estar no cliente, como ele prefere ser contactado? Qual é a forma mais conveniente para medir a satisfação dele? Tem cliente que é muito fechado e não escreve, nem fala muito, é preciso arrancar dele a informação desejada. Existem outros que escrevem de forma fácil e direta, para esses últimos pode-se utilizar uma avaliação on line.
Antes de implementar um instrumento de pesquisa, é preciso se definir exatamente o que se deseja medir, para garantir uma avaliação mais objetiva e qual a forma de tabulação de resultados. Geralmente as avaliações no segmento jurídico são qualitativas, ou seja, medem a qualidade dos serviços prestados, do atendimento, etc. Nestes casos, é importante ouvir não só o decisor (aquele que decide se irá renovar o contrato ou não), mas com o gerente financeiro, e demais pessoas que se relacionam no dia-a-dia com o escritório.
Para conseguir implementar com sucesso uma pesquisa o escritório precisará de uma orientação de um especialista ou montar uma força interna de trabalho, mas para isso deverá ter na equipe pessoas que tenham algum know-how nessa área, pois é uma tarefa complexa.
O risco é algo presente na actividade empresarial como um todo. Porém, de alguns anos pra cá, as empresas começam a se preocupar mais com a gestão de riscos. E não poderia ser diferente, com diversos escândalos de grandes grupos empresariais, como gerar um crescimento sustentável? Como obter a credibilidade dos accionistas e do mercado? As auditorias já não têm mais a credibilidade necessária para evitar fraudes e escândalos.
Diante deste cenário, a gestão de riscos começa a ganhar um papel mais relevante dentro das organizações. Dentro do quadro padrão de riscos empresariais, os riscos são classificados como: risco financeiro, risco do negócio, risco externo e risco operacional. Este último é o que tem tido maior concentração de esforços por parte das empresas, pois é nesta área os riscos são gerados por processos internos, e por isso podem ser controlados.
Dentro da área do risco operacional está o risco jurídico. O risco jurídico possui vários factos geradores, vou citar alguns deles, e provavelmente você, amigo leitor, irá lembrar-se de outros também:
· Falha no recolhimento de impostos, tributos e taxas a menor, a gerar um passivo tributário.
· Falha no cumprimento da legislação trabalhista, gerando passivo trabalhista.
· Recolhimento de impostos, tributos e taxas a maior.
· Perda de prazos legais para recolhimentos diversos.
· Aquisições e vendas de empresas fora dos parâmetros legais.
· Mudanças de leis e dificuldade de adequação pela empresa.
· Projectos de ampliação de negócios sem a crítica jurídica.
Enfim, muitos são os factos geradores do risco jurídico, e a questão em foco, é que as empresas tem se preocupado e estão a investir cada vez mais na chamada GRJ - Gestão do Risco Jurídico a fim de ter em seu controle, as variáveis jurídicas que podem ser controladas pelas empresas.
O mercado vem a exigir dos escritórios uma mudança de postura na prestação do serviço Jurídico que vem sendo prestado às empresas. A GRJ - Gestão de Riscos Jurídicos deve ser, mais do que uma modalidade de serviço, ela deve ser parte integrante de uma actuação pró-activa do escritório, ou seja, antecedendo-se aos problemas jurídicos, que invariavelmente resultam em custos, além dos honorários advocatícios.
Não há mais tempo para resolver problemas, há de se evitá-los! Resolver problemas toma tempo e dinheiro. Para isso o mercado vem a exigir dos advogados qualidades que transcendem o entendimento e a interpretação da lei. O mercado precisa de advogados que entendam de negócios, de empresas, que estejam mais focados nos negócios dos seus clientes.
Para os escritórios que estão antenados com as tendências de mercado, esta é uma excelente oportunidade para desenvolvimento de novos negócios. Talvez, criar um grupo de trabalho para estudar determinado segmento de mercado que o escritório tenha seus melhores clientes (Ex. Combustíveis e Derivados), estudar este segmento a fundo, suas principais variáveis jurídicas e desenvolver um serviço de Gestão de Risco Jurídico para este segmento.
As empresas estão precisando de advogados que estejam antenados com as tendências de mercado e que saibam antecipar-se aos acidentes jurídicos, proporcionando aos seus clientes uma espécie de "Blindagem Jurídica" e maior competitividade. Mãos à obra!
John Wesley (1703-1791) é conhecido como um pregador que revolucionou a Inglaterra do século XVIII, foi instrumento de avivamento, e influenciou profundamente a igreja com seus ensinos sobre santificação. Poucos talvez saibam que ele ganhou muito dinheiro com a venda de seus livros e panfletos (...).
A seguir alguns dos seus ensinamentos sobre dinheiro:
(...) Wesley atribuiu esta frieza espiritual e afastamento de Deus principalmente ao crescimento de riquezas e possessões. Notou que o nível econômico médio dos metodistas havia melhorado mais de dez vezes em relação ao princípio do movimento. Parecia-lhe que quanto mais dinheiro tinham, menos amavam ao Senhor, menos disposição tinham, entre outras coisas, para auxiliar os necessitados.
Wesley pregava muito sobre o uso correto do dinheiro, e de como somos apenas despenseiros de Deus. O propósito de Deus em nos abençoar financeiramente é para podermos compartilhar com aqueles que não têm. Gastar em coisas supérfluas ou além do básico necessário é, por isso, roubar de Deus.
É difícil imaginar este grande pregador, que falava tanto sobre o amor, ficando irado ou expressando ódio para alguma coisa. Ele até ensinava que o amor de Deus pode encher de tal forma nosso coração que seremos capazes de amar perfeitamente a Deus e ao nosso próximo. Mas havia uma palavra que Wesley realmente detestava. Era a palavra que as pessoas usavam para justificar gastos extravagantes ou um estilo de vida materialista. Diziam: "Mas tenho condições de comprar aquilo ou de viver assim". Para ele esta expressão "tenho condições" era vil, miserável, imbecil e diabólica, pois nada do que temos pode ser considerado nosso. Nenhum cristão verdadeiro jamais deveria usá-la.
Ele não só pregou mas viveu este princípio na prática. Numa época em que uma pessoa podia viver tranqüilamente com £30,00 (trinta libras) por ano, Wesley começou ganhando mais ou menos isto no início de sua carreira de professor da universidade.
Um dia, porém, notou uma empregada doméstica que não tinha agasalho suficiente no inverno, e que não tinha nada para lhe dar, pois já gastara todo seu dinheiro para si mesmo. Sentiu-se fortemente repreendido por Deus como mau despenseiro dos seus recursos. Daí em diante, reduziu ao máximo suas despesas para poder ter mais para distribuir.
Com o tempo, sua renda anual passou de £30,00 por ano a £90,00, depois a £120,00 e anos mais tarde chegou a £1400,00. Entretanto, nunca deixou de viver com os mesmos £30,00, e de dar embora todo o restante. Segundo seu próprio testemunho, nunca teve mais que £100,00 no bolso ou nas suas reservas. Ensinou que quando a renda do cristão aumentasse, devia aumentar seu nível de ofertas, não seu nível de vida.
Quando morreu, deixou apenas algumas moedas nos bolsos e nas gavetas, e os livros que possuía. A grande maioria das £30.000,00 que ganhou durante sua vida (com panfletos e livros) foi doada a pobres e necessitados.
Wesley baseava sua prática em cinco pontos fundamentais:
1. Deus é a fonte de todos os recursos do cristão. Ninguém realmente ganha dinheiro por sua própria esperteza ou diligência. Pois Deus é fonte de toda energia e inteligência.
2. Os cristãos terão de prestar contas a Deus pela forma como usaram o dinheiro. Em qualquer momento, podemos ter de prestar contas a Deus. Por isto, nunca devemos desperdiçar o dinheiro agora, pensando em compensar futuramente.
3. Os cristãos são mordomos do dinheiro do Senhor. Somos apenas agentes dele para distribuí-lo de acordo com sua direção. Portanto, não temos condições de fazer algo contrário aos seus desejos.
4. Deus concede dinheiro aos cristãos para que o repassem àqueles que têm necessidade. Usar este dinheiro para nós mesmos é roubar de Deus.
5. O cristão não tem mais direito de comprar algo supérfluo para si mesmo do que tem de jogar o dinheiro fora.
Com isto em mente, Wesley dava quatro conselhos quanto às prioridades de Deus para o uso da renda individual do cristão:
1. Suprir todo o necessário para si mesmo e a família (1 Tm 5.8).
2. "Tendo sustento e com que nos vestir, estejamos contentes" (1 Tm 6.8).
3. "Procurai as coisas honestas, perante todos os homens" (Rm 12.17), e "A ninguém fiqueis devendo coisa alguma" (Rm 13.8). Depois de cuidar das necessidades básicas, a próxima prioridade é pagar os credores, ou providenciar para que todos os negócios sejam feitos de forma honesta, sem incorrer em dívidas.
4. "Façamos o bem a todos, mas principalmente aos da família da fé" (Gl 6.10). Depois de prover para família, credores, e negócios, Deus espera que todo o restante lhe seja devolvido através de doar aos necessitados.
Para ajudar a discernir em situações não muito claras se está tomando a direção certa diante de Deus, Wesley sugeria que o cristão fizesse a si mesmo as seguintes perguntas em relação a algum bem que quisesse adquirir:
1. Em gastar este dinheiro, estou agindo como se eu fosse dono dele, ou como despenseiro de Deus?
2. Que Escritura me orienta a gastar dinheiro desta forma?
3. Posso oferecer esta aquisição como oferta ao Senhor?
4. Deus haverá de me elogiar na ressurreição dos justos por este dispêndio?
Extraído do boletim nº. 49, de 26 de novembro de 2006 , da Igreja Batista Getsêmani – BH – MG.
O fundador da Igreja Apostólica Renascer em Cristo, Estevam Hernandes, deixou a cadeia nos Estados Unidos. A assessoria da igreja no Brasil informou nesta quarta-feira (2) que a saída ocorreu no sábado (29), mas segundo o "Bureau of Prisons", que possui informação sobre os presídios norte-americanos, Estevam teria deixado a prisão na sexta-feira (28).
Segundo a assessoria da Renascer, Estevam foi liberado após cumprir o período de pena determinado pela Justiça. Ele chegou inclusive a celebrar o culto da virada em sua residência na Flórida ao lado de alguns seguidores.
Estevam e Sônia celebrando o culto da virada via satélite (Foto: iGospel)
O culto foi transmitido, via satélite, para cerca de cinco mil seguidores que ouviram as palavras do apóstolo (como é conhecido) por um telão instalado na sede da Renascer na Avenida Lins de Vasconcelos, na Zona Sul de São Paulo. A celebração terminou às 2h desta quarta.
Estevam Hernandes estava preso desde o início de agosto de 2007 após o juiz Federico Moreno do Tribunal Federal do Sul da Flórida decidir que ele e sua mulher, Sônia Hernandes, deveriam cumprir cerca de cinco meses de prisão em regime fechado e mais cinco meses de prisão domiciliar nos Estados Unidos.
A pena foi imposta para ser cumprida de forma intercalada. No dia 20 de agosto, Estevam seguiu para a prisão, enquanto Sônia começava a cumprir prisão domiciliar. No sábado (29), Estevam foi liberado e a bispa deve seguir para o regime fechado no próximo dia 21 de janeiro. A razão dessa sentença seria manter pelo menos um deles em casa para cuidar dos filhos. A assessoria da Renascer, informou porém que o dia 21 de janeiro ainda não foi confirmado pela Justiça como data em que a bispa deverá seguir para a prisão.
Além da prisão, Estevam e Sônia Hernandes pagaram, cada um, multa de US$ 30 mil à Justiça americana. Eles terão ainda que cumprir dois anos de liberdade vigiada contados a partir da data da divulgação da sentença do juiz americano, dia 17 de agosto. Por causa dessa decisão, eles só poderão sair dos EUA com autorização judicial.
A China é oficialmente um país ateu. Pois é na China que será inaugurada a maior gráfica de Bíblias do mundo.
Joint venture entre a cristãos chineses e a United Bible Societes, do Reino Unido, a indústria, chamada Amity Printing, já funciona na China com 600 funcionários (a maioria não-cristãos) e produz 800 mil Bíblias por mês. Cerca de 80% desses livros são distribuídos dentro do próprio país, mas a produção visa também mercados como EUA e Europa. Há versões em 90 línguas, do eslovaco ao suaíli, informa a agência alemã DPA.
Em maio, o grupo vai inaugurar na China uma gráfica ainda maior, capaz de imprimir 1 milhão de Bíblias por mês, e a expectativa é que a indústria seja responsável por 25% das Bíblias vendidas no mundo a partir de 2009. A unidade estará na mesma área em que já se encontram fábricas como a Ford e a Motorola.
Segundo a DPA, os funcionários da Amity Printing fazem questão de dizer que, embora não sejam religiosos, estão felizes com o trabalho. "Eu não acredito em Deus, mas prefiro trabalhar para patrões cristãos do que para patrões de Taiwan ou japoneses. Eles são pessoas bacanas conosco", afirmou um deles. Outro declarou: "Trabalho aqui pelo salário, não por causa das minhas crenças. Eu imprimo Bíblias, mas não tenho tempo para lê-las, nem interesse."
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